בעבודה הקודמת שלי היה נושא אחד שעלה שוב ושוב בישיבות רבעון/חציון/שנתון – איך מפחיתים את אחוז התחלופה של הנציגים במוקדים? במילים אחרות, איך שומרים על הנציגים לאורך זמן?
לשאלה הזו עלו הרבה תשובות ורעיונות לפתרונות, אבל בין כל הדברים בלטה ההסכמה (לכאורה) שיש צורך לשמור על שיטת התמריצים שהונהגה, ובמידה ויש צורך – לשנותה בלבד (חס וחלילה מלבטלה לגמרי).
מה היא שיטת התמריצים, אתם שואלים? ובכן, באופן בסיסי, שיטת התמריצים שפעלה במוקדים אמרה כך: כעובד, מוצבים בפניך יעדים מסויימים בכל חודש. אם עמדת ביעדים שהוצבו לך במהלך החודש, אתה יכול לקבל סכום מסויים כתוספת למשכורת (שהתבססה על שעות עבודה). אם עמדת רק בחלק מהיעדים, תקבל רק חלק מהסכום. בנוסף על כך, ישנם תנאים מסויימים שיכולים לשלול ממך לחלוטין את התמריץ.
האמונה הרווחת היתה שהתמריצים, כשמם כן הם – ממריצים את העובדים לספק תפוקה כלשהי שהיא מעבר לתפוקה הבסיסית. אמ'מה? אם העובד לא היה עומד בתפוקה הזו (של מעבר ל…), הוא נחשב ללא בסדר.
השאלה שתמיד עולה לי בראש כשאני חושב על זה היא – WTF?
החלק שתמיד שיגע אותי בכל העסק הזה הוא האופן שבו חושב התמריץ. כמעט אף פעם לא הבנתי אותו. נראה לי שרק אותם אנשים שתיכננו את התחשיב שלו, ושלדעתי מחזיקים בתואר שני בחשבונאות (לפחות), יודעים ומבינים איך העסק עבד. בכל פעם שנושא התמריץ עלה לדיון, היה ברור שלחלק מהנוכחים מבנה התחשיב לא ברור, ואם זה לא הורגש, אז תמיד היינו מקבלים דיווחים ממנהלי הצוותים או מסקרים שהופצו שגם חלק ניכר מהנציגים לא מבינים בכלל איך זה מחושב.
השיא היה במקרה אחד שבו שוב הועלה הנושא, והציגו לנו את התחשיב החדש. תוך כדי המצגת אני בוהה בשקפים, בטבלאות ובגרפים השונים ולאט לאט עולה לי מחשבה לראש – "משום מה, נראה לי שנציג לא יכול בכלל למלא 100% מהיעדים, וזה אפילו לא משנה כמה ייתאמץ!"
לתומי חשבתי שזה פשוט הידע המוגבל שלי בחשבונאות ומדידת שכר, והצגתי את השאלה למציג, תוך ציפיה לזה שיעמידו אותי על טעותי, אבל הסתבר שלא כך הוא הדבר. "אתה צודק!" היתה התשובה.
הייתי בהלם. האם לאף אחד מהסובבים אותי זה לא ברור שהבטחת אי-יכולת למלא יעדים זו הדרך הוודאית לתסכל עובד? האם אני היחיד שזה נראה לו עקום ברמת התכנון?
לא עזרו ההתנגדויות שלי לשיטה, והיא עברה משלב התכנון לשלב היישום. חצי שנה אחרי זה, מישהו קלט את מה שהתרעתי עליו חצי שנה לפני זה, והשיטה שונתה. שוב. על זה יש לי רק דבר אחד לומר: כאילו, דה?
שיטת התמריצים הונהגה לא רק בקרב העובדים הזוטרים, אלא גם בקרב ההנהלה. מהזוטרה ועד לבכירה ביותר. כל אחד עם היעדים שלו.
כל כמה זמן (בדרך כלל פעם בחצי שנה או שנה) היו מודיעים שהשיטה הנוכחית כנראה לא עובדת כמו שצריך ויש צורך לשנות את האופן שבו הדברים מתנהלים.
עד כאן, אין שום דבר חדש תחת השמש. לדעתי, ואני אומר זאת רק מתוך מה ששמעתי, כמעט כל ספק תקשורת בארץ, ועוד חברות אחרות שמחזיקות מוקדי שירות, עובדים בשיטה די דומה לזה.
להמשיך לקרוא ←
רוני יניב 